Mengapa Harus Ada Service Excellence?

Untuk memberikan layanan terbaik, kita harus memahami kebutuhan dan harapan customer. setiap customer yang datang kepada kita selalu membawa harapan untuk mendapat layanan yang menyenangkan. Seorang ahli di bidang pelayanan bernama Karl Albrecht mengemukakan bahwa kebutuhan dan harapan itu ternyata berjenjang. Jenjang tersebut dibagi menjadi 4 tingkatan yaitu basic, expected, desired, dan unanticipated.

1. Jenjang pertama disebut BASIC

Artinya jenjang kebutuhan yang paling mendasar. Customer menuntut kebutuhan pada tahapan ini wajib dipenuhi oleh penyedia layanan. Jika tidak dipenuhi maka customer akan marah.

2. Jenjang kedua adalah EXPECTED

Pada jenjang ini apabila kebutuhan customer telah terpenuhi, mereka menganggap hal tersebut sebagai sesuatu yang rata-rata. Hal ini masih memungkinkan customer dapat berpindah ke tempat lain yang memiliki sesuatu yang lebih baik. Apabila harapan customer di jenjang ini tidak dipenuhi, mereka akan kecewa dan pergi ke tempt lain yang menurut mereka lebih baik.

3. Jenjang ketiga adalah DESIRED

Pada jenjang ini customer akan menemukan manfaat yang mereka dambakan. Tidak semua pemberi layanan mampu memberikan manfaat di jenjang ini. Tapi beberapa diantaranya mampu dan sudah memberikan. Oleh karena itu walaupun customer tidak mempermasalahkan bila tidak mendapatkan manfaat di jenjang ini, mereka akan tetap mencari pemberi jasa yang mampu memberikan.

4. Jenjang keempat adalah UNANTICIPATED

Layanan yang melampaui harapan atau diluar dugaan. Pada jenjang ini customer mendapatkan sesuatu yang wow atau istimewa. Walaupun istimewa customer tidak menuntut mendapatkan layanan ini setiap saat. Karena pada dasarnnya mereka juga realistis. Mereka dapat menerima jika manfaat ini hanya terjadi sekali-sekali saja. Namun jika customer mengalami “wow experience” tersebut, maka loyalitas mereka akan meningkat. Secara otomatis mereka akan menjadi customer yang loyal dan sulit berpindah ke tempat lain.

Untuk menciptakan customer yang loyal, kita tidak cukup hanya memenuhi harapanya di jenjang BASIC dan EXPECTED saja. Namun kita harus dapat memenuhi kebutuhannya sampai di jenjang DESIRED. Dan pada moment yang tepat kita mampu menciptakan wow experience atau sampai di jenjang UNANTICIPATED.

Itulah tujuan diciptakanya pelayanan prima atau service excellence. Yaitu agar dapat menciptakan layanan yang lebih baik atau BETTER dan berbeda dari dari yang lain atau UNIQUE. Namun kita harus mengetahui bahwa tingkat kebutuhan dan harapan customer akan selalu meningkat dari waktu ke waktu sesuai perkembangan jaman. Sehingga customer yang saat ini berada pada jenjang EXPECTED bisa saja kemudian berubah menjadi jenjang BASIC di masa mendatang. Sehingga service excellence harus selalu diperbaharui secara terus menerus.

Peningkatan kebutuhan dan harapan customer menuntut kita untuk selalu melakukan perbaikan secara terus menerus. Oleh karena itu perlu ada perhatian khusus untuk pengembangan mutu dan kualitas pelayanan. Juga harus mampu meningkatkan kemampuan berinovasi atau menciptakan keunikan dalam pelayanan yang kita berikan. Ingat, semua produk yang ada di pasar relatif sama, yang membedakan kita dengan yang lain adalah pelayanan yang unik yang kita miliki.

“Berikan Layanan Terbaikmu Karena Layananmu Menentukan Karirmu”

~Salam Servie Excellence~

Tatay Sutari

@tatayku